لقد كانت تجربة العملاء أو  تجربة العملاء  موضوعًا ساخنًا في مجال الأعمال منذ الماضي وستظل كذلك. ويعتبر رواد الأعمال هذه الفئة بمثابة رافعة لزيادة عائد رأس المال والاحتفاظ بالعملاء. هذا الموضوع، مثل العناوين الجديدة الأخرى، له شروط خاصة. ما هي تجربة العملاء؟ وكيف يختلف عن الجهود السابقة للحفاظ على ولاء العملاء وتحسينه؟ 

أسباب التركيز على تجربة العملاء

نحن نركز على تجربة العملاء لثلاثة أسباب بسيطة:
تكاليف الاحتفاظ بالعملاء أقل بكثير من تكلفة اكتساب عملاء جدد. لذلك، كلما كانت تجربة العميل أفضل، زادت احتمالية الاحتفاظ بالعميل. النتيجة النهائية: صراع أقل للاحتفاظ بالعملاء

يعد إقناع العميل بشراء المزيد ( زيادة المبيعات ) أسهل ويتطلب جهدًا أقل مقارنة بالمبيعات الجديدة. كلما كانت تجربة العميل أكثر عمومية، زادت احتمالية نجاح المبيعات وقيمة العميل أو القيمة الدائمة للعميل. النتيجة النهائية: المزيد من الدخل

الترويج للمنتج أو العلامة التجارية من قبل العميل، نتيجة الولاء. كلما كانت تجربة العميل بشكل عام أفضل، زادت احتمالية تقديم المنتج الذي تم شراؤه للآخرين. لاحظ أن هذا النوع من الإعلانات لا يكلفك شيئا. النتيجة النهائية: زيادة في العملاء.

ما هي تجربة العملاء؟

التعريف المختصر والمفيد لتجربة العميل هو مجموعة من التفاعلات التي يجريها العميل مع الشركة. عادةً ما نقسم رحلة العميل إلى قسمين:

أولاً، رحلة المشتري : جميع نقاط الاتصال (النقاط والقضايا في العقد بين العميل والبائع) التي تؤدي إلى الشراء.
رحلة المالك الثاني : جميع نقاط اللمس في عملية الشراء السابقة
سرد مرئي لرحلة العميل :

 

إذا تمكنا من إدارة تجربة العميل، فإن العميل:
لن ينسانا ويتبع اقتراحاتنا.
يهتم بالاقتراحات.
فهو يقيم نجاحنا أو فشلنا في تلبية احتياجاته.
يشتري منا
فهو يعتبر منتجاتنا ملكًا له ويستمتع بها.
ويزداد ولاؤه لنا.
وسوف يحيلنا مرة أخرى لمزيد من التقييم للمنتجات.
يتحدث عنا مع أصدقائه وزملائه ويبدأ دورة جديدة.

كيفية تطوير وتنمية تجربة العملاء

لقد تشكلت تجربة العملاء في شكل نظام وتطورت من ثلاثة اتجاهات منفصلة. أولاً، مع نمو العالم الرقمي ورقمنة العالم، أصبح التركيز على تجربة المستخدم لمنتجاتنا وخدماتنا أكثر فأكثر. ونتيجة لذلك، جعلنا مواقعنا الإلكترونية وتطبيقاتنا وأجهزتنا وشاشاتنا ومتاجرنا لتسهيل الاستخدام وزيادة الرؤية.
ثانيًا، تم تشكيل وتطوير نظام يسمى "صوت العميل" أو التفكير المرتكز على العميل لضمان دعم العملاء لأعمالنا.
ثالثا، مع رقمنة العالم، اكتسبنا أيضا قدرات قياس جديدة. وبهذه الطريقة، نحصل على رؤيتنا وبياناتنا وتحليلاتنا من مستودع البيانات والبيانات الضخمة والتحليل في الوقت الفعلي والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي لاتخاذ قرارات مستنيرة.
اندمجت هذه الاتجاهات الثلاثة مع بعضها البعض وشكلت نظام تجربة المستخدم.

من المسؤول عن خلق تجربة العملاء؟

وباختصار يمكن القول إنها مسؤولية الجميع.
كلنا نتذكر العناصر الأربعة للتسويق ( المنتج، السعر، المكان، الترويج ). الآن سنقوم بإضافة العنصر الخامس، أي الأشخاص . من المسؤول عن خلق أفضل تجربة للعملاء في الفئة الخامسة ؟

مصممو ومطورو المنتجات ومديرو الإنتاج والمطورون وتكنولوجيا معلومات دعم العملاء

السعر والاستثمار (التمويل) ومحاسبة المبيعات

إعلانات تسويق العلاقات العامة _
_

مكان فرق متاجر البيع بالتجزئة وفرق التجارة الإلكترونية وفرق الإنجاز اللوجستي والتنفيذ

الأفراد والموارد البشرية والتدريب والتطوير المهني والإدارة والقيادة

إن إنشاء تجربة عملاء فريدة ورائعة ليس من مسؤولية أي منظمة معينة. يتطلب إنشاء أفضل تجربة ممكنة مشاركة المنظمة بأكملها.