نحن نعيش في عصر النمو العالمي للشركات الناشئة التي تمثل نجوم موسيقى الروك وزيادة عمليات القرصنة على أجهزة الكمبيوتر. ونتيجة لذلك، ركز معظمنا أنشطته على جذب مستخدمين/عملاء جدد، حتى لو كانت تكلفة اكتساب العميل سبعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء القدامى.

لا حرج في زيادة عدد العملاء، لكن تذكر دائمًا أن الحفاظ على العملاء السابقين والولاء للعلامة التجارية أمر مهم وقيم للغاية. وأظهرت نتائج الأبحاث التي أجريت على منصة SumAll :

25-40% من إجمالي أرباح الشركات الأكثر استقرارًا في شبكة SumAll يأتي من العملاء العائدين. العملاء الثابتون يساعدون الأعمال أثناء الركود الاقتصادي. الشركات التي يكون 40% من عملائها منتظمين تحقق أرباحًا بنسبة 50% أكثر من الشركات المماثلة التي لديها 10% عملاء منتظمين.

يعد الولاء للعلامة التجارية أحد أصعب الأصول التي يطمح أي عمل تجاري إلى الحصول عليها. لقد اعتدنا على الاعتماد على العملاء الذين لديهم تجربة استثنائية مع منتجاتنا/خدماتنا أو موظفينا. اليوم، يمكننا أن نقدم لعملائنا تجربة رائعة، ولكن معظم الشركات الكبيرة لا تزال لا تعرف كيفية تقديم هذه التجربة الفريدة لعملائها.

قبل الإشارة إلى الأساليب التي يمكن استخدامها لزيادة ولاء العملاء، أقترح عليك إلقاء نظرة على " تقرير مشاعر الولاء العالمي من Nielsen ". في هذا التقرير، يتم ذكر توقعات العملاء من مختلف الأسواق العالمية والعلامات التجارية والمنتجات التي يشترونها. يمكن أن تؤثر هذه المعلومات على استخدام الاقتراحات التالية. 

وجود المعجبين في المحتوى.

على وسائل التواصل الاجتماعي، انشر ما شاركه معجبوك من محتوى موقعك أو ما أخبروه متابعيهم عن علامتك التجارية. قدّر معجبيك وأظهر لهم تقديرك. إن وجود هذا الاحترام والاهتمام المتبادل سيجعلهم يضعون علامتك التجارية في مقدمة أولوياتهم وتصبح واحدة من أهم إنجازات تسويقك.

فاجئ المعجبين بنشر ما يثير اهتمامهم.

إذا كان معجبوك مهتمين بالمحتوى الخاص بك أو بما يهمك، فمن العدل أن تهتم أيضًا باهتماماتهم. ألقِ نظرة على حساباتهم الاجتماعية واكتشف ما يستمتعون به حقًا وأرسل إليهم ما يهتمون به. من المؤكد أنهم سيطرحون هذا الأمر على حساباتهم الاجتماعية، والأهم من ذلك أنهم سيتحدثون عنه مع أصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم وأي شخص يستمع.

أرسلت لي شركة جنرال إلكتريك كتابًا رائعًا عن باتمان، قمت بتغطيته بشكل موسع في ثلاث مقالات وعرضه على أي شخص يدخل إلى مكتبي.

إذا لم تكن متأكدًا مما تريد إرساله إلى معجبيك، انتبه إلى النقاط التالية:

انظر إلى صورهم لتعرف هواياتهم وأنشطتهم.

ألقِ نظرة على منشوراتهم ومعلومات ملفاتهم الشخصية لمعرفة ما إذا تم ذكر كتبهم أو أفلامهم أو شخصياتهم أو ألعابهم أو أنشطتهم المفضلة.

تحقق من محادثاتهم مع المستخدمين الآخرين. إذا كانوا قد شاركوا في مناقشة بعنوان معين، فمن المحتمل أن تتمكن من تخمين بعض اهتماماتهم.

لا تختر مصلحتهم الشخصية الأكثر وضوحًا لترسل لهم هدية. قم ببعض البحث واختر هدية فريدة أو على الأقل مختلفة عما يتحدث عنه الجميع.  

الاهتمام باقتراحات العملاء .

إحدى الطرق الرائعة للحفاظ على ولاء العملاء لعلامتك التجارية هي تطوير علاقة دائمة. بدلاً من الاعتماد على الأرقام أو التخمين، حاول اكتشاف ما يريده العملاء. شاركهم ببعض أفكارك عبر المدونة أو حسابات التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني واطلب رأيهم.

امنح عملائك دائمًا الفرصة للتعبير عن اقتراحاتك وشجعهم على المشاركة في الاستطلاعات. على سبيل المثال، من خلال تعيين بطاقة هدايا كمكافأة، يمكنك تحفيزهم وزيادة تنوع المشاركين.

إذا قمت بإجراء تغييرات أو تحديثات بناءً على تعليقات العملاء، فامنحهم الفضل في أفكارهم. على سبيل المثال، أعلن عن ذلك عبر جميع القنوات التسويقية أو أرسل لهم هدية لإظهار تقديرك.

من خلال إرسال بريد إلكتروني، استفسرت SumAll عن مدى اهتمام المستخدمين بتحليلاتهم الجديدة على Facebook. لقد قمت بالرد على بريدهم الإلكتروني ورد محللهم على بريدي الإلكتروني بعد ساعة طالبًا تعليقاتي. لقد ذكرت بعض النقاط ووجدت أنه أجاب على أسئلتي في غضون دقائق قليلة وشكرني على التعليقات.

نقدم هنا العديد من الأدوات التي يمكنك استخدامها للحصول على تعليقات من العملاء:

بالنسبة للاستطلاعات أو استطلاعات الرأي، يتمتع كل من Polldaddy أو Survey Monkey بإعدادات بسيطة.

لعرض النتائج، يتمتع كل من Charts Ninja أو Infogram بالقدرة على تحميل جدول بيانات وإنشاء جداول أو معلومات رسومية يمكنك عرضها على قنواتك الاجتماعية أو مدونتك.

إعطاء العميل إمكانية الترقية .

إذا كان عدد من عملائك يتفاعلون بشكل منتظم ونشط مع علامتك التجارية، فهم الخيار الأفضل لتقديم تجربة كاملة. إذا كان لديك خط إنتاج، فيمكنك أن ترسل إليهم منتجًا لم يجربوه من قبل. إذا كانت لديك خدمات إضافية، فيمكنك منحها ترقية مجانية كمكافأة . التكلفة التي تنفقها على هذه الخدمات صغيرة جدًا مقارنة بتأثيرها على أصدقائك وعائلتك وزملائك ومتابعيك الاجتماعيين.

كن متواجدًا عندما يحتاج العملاء إليك.

ربما لا تكون قنوات التواصل الاجتماعي أو مدونتك هي الأولوية الأولى لخدمة العملاء، لكنها بالتأكيد خيارات حساسة. لذا تأكد من أن الأشخاص الذين يديرونها لديهم القدرة على مساعدة العملاء على حل مشكلاتهم.

وهذا لا يعني إعادة توجيههم مرة أخرى إلى صفحة خدمة العملاء. بل يعني أنه حتى يتم حل المشكلة، أمسك بيدهم وساعدهم في إيجاد حل أو قدمهم إلى شخص يمكنه مساعدتهم. خدمة العملاء الممتازة هي سمة مشتركة بين جميع الشركات الناجحة.

تذكر أن الكلام الشفهي لا يتحقق من خلال القيام بالأشياء بشكل صحيح. في الاستطلاع الذي أجرته ZenDesk و Dimensional Research ، تم الكشف عن أن الأشخاص الذين لديهم تجربة سيئة في خدمة العملاء مقارنة بالأشخاص الذين لديهم تجربة جيدة هم أكثر عرضة للحديث عن تلك التجربة السيئة على القنوات الاجتماعية بنسبة تزيد عن 50%. كما أنهم يشاركون تجربتهم السيئة أكثر بخمس مرات من تجربتهم الجيدة.

مساعدة العميل على فعل ما يحبه .

أطلق نادي Dollar Shave مؤخراً حملة بعنوان "ندعمك". لقد طلبوا من معجبيهم التحدث عما يحبونه وما يعجبهم، ومن ثم فإن هذا النادي يدعم في الواقع مصالح عملائه.

وعادة ما يقدمون لعملائهم الخدمات التي تعزز اهتماماتهم أو تسهل عليهم الوصول إليهم. عادةً ما يقومون بتضمين هذه الاهتمامات في اشتراكاتهم الشهرية أو نشرها على قنواتهم الاجتماعية ومدوناتهم.

لقد طلبت منهم دعم الألبوم الجديد لفرقتي واستخدموا أيضًا مقطعًا منه في البودكاست الجديد الخاص بهم . حتى لو لم يساعدونا على نطاق واسع وساعدونا بطريقة أخرى، فهم لا يزالون عملاء منتظمين. وسأكون أنا التبشيرية.

امنح عملائك ما لا يقدمه منافسوك .

في هذا القسم، ليس المقصود تقديم خصم. بل تعني المواصفات والخدمات والموارد وكل ما هو ذو قيمة لعملائك.

يقوم Buffer بذلك بشكل يومي تقريبًا على مدونته. يقوم SumAll بهذا من خلال مكتبة الصور الخاصة به. النقطة المهمة هي أنه بدلاً من تقديم قيمة متساوية لجميع العملاء، فإنهم يضعون قيمة مذهلة لمجموعة معينة من العملاء، مما يؤدي إلى ولائهم.

إذا لم تتمكن من تحقيق هذا الهدف من خلال منتجاتك أو خدماتك، فحقق هذا الهدف من خلال خدمة العملاء. على سبيل المثال، يوجد العديد من متاجر الكتب المصورة في مدينتنا، لكن مالك متجر Shield Comic يحتفظ بالكتب التي يعرف أنني مهتم بها على الرف بشكل منفصل.

سهولة الوصول إليها أكثر من غيرها.

في العام الماضي، أثناء العمل، انكسرت نظارتي وتعطلت سيارتي في نفس الوقت. لم يكن لدي الوقت والفرصة الكافية للحصول على نظارة جديدة، فدخلت إلى موقع Warby Parker ، وسرعان ما أحضروا لي نظارة جديدة وساعدوني في حل عدة ألغاز.

لا مزيد من الاتصال برقم 800 والانتظار أو ملء التذاكر الغبية والانتظار أيامًا وأسابيع للحصول على إجابة. لقد أرسلت لهم تغريدة واستجابوا بشكل أسرع من الآخرين. وسأستمر في الشراء منهم والثناء عليهم حتى يكون لدي سبب مقنع.

هناك طريقة أخرى لتسهيل الأمور وهي النظر في الأنشطة العادية للمستخدمين أو العملاء. على سبيل المثال، من بين هذه العناصر الإصدار التلقائي للفواتير والطلب التلقائي والاستبدال والتذكير، كل هذه العناصر الصغيرة تجعل المستخدمين يستمتعون بأكثر مما يدفعون مقابله. باستخدام الحساب المصغر، يقضي المستخدمون/العملاء وقتًا أقل في استخدام منتجاتك وخدماتك، وبالتالي يقضون وقتًا أطول في الاستمتاع بها.

مساعدة العملاء على حل المشاكل .

تجاوز مجرد تقديم المنتجات وامنح العملاء ما يجعل حياتهم أسهل. افهم عملائك واكتشف ما يجعل الحياة أسهل بالنسبة لهم، وقم بتوفير نفس الشيء لهم. وبهذه الطريقة يثقون بك ولن يستبدلوك بأي شيء. 

إعطاء الأولوية للجودة .

إذا كنت تنتج أفضل المنتجات، استمر في تحسينها، فهذا الإجراء يساوي الحصول على عملاء مخلصين. إذا قمت بدمج هذا الإجراء مع الاستراتيجيات المذكورة أعلاه، فلن يقف شيء في طريقك. يحب الناس الحصول على الأفضل، بغض النظر عن ما هو، وإذا شعروا أن شيئًا ما هو الأفضل، فسوف يفعلون أي شيء لإعلام الجميع به. هو - هي.

مشجعو أبل هم أفضل مثال. وأظهرت التقارير المنشورة منذ عام 2011 أن منتجات أبل تستهدف أجزاء أدمغة المستهلكين المرتبطة بالدين.

إذا كنت تريد بناء عملك على ولاء العملاء وتقدير العلامة التجارية، فأنت بحاجة إلى تجاوز توقعات العملاء. هناك ثمن يجب دفعه مقابل ولاء المعجبين، ولكن مثل أي شيء جيد في الحياة، فإنه يستحق ذلك.

إن تحقيق هذه الأهداف أمر متروك لك. تأكد من أن الإجراءات التي تتخذها هي الأفضل وتجعل من الصعب استبدالك أو نسيانك.