با توجه به اینکه طراحان، عمده ی توجه و کار خود را روی اسکرین متمرکز میکنند اغلب تصور میشود که کانون توجه در طراحی تجربه کاربری اسکرین ها هستند. درواقع تجربه کاربری بر تمام آنچه ما میسازیم تاثیر میگذارد.
برای طراحی یک تجربه بیاد ماندنی، باید گستره ی منابع خود را وسعت دهید بطوریکه تمام تاچ پوینت هایی که کاربران در طول سفر مشتری(customer journey) با آنها در ارتباط هستند را شامل شود. به این ترتیب می توانید علاوه برکسب درآمد بهتر ،نقش و اهمیتی که طراحی و تجربه کاربری در مرکز یک استراتژی تجاری دارد را بهتربشناسید.
فرقی نمیکند چه طراحی اپلیکیشن یا طراحی وب سایت ، دراصل شما برای کاربران طراحی میکنید بنابراین بسیار مهم است که آنها را در کانون یک اکوسیستم مشتری محور قرار دهید. برنددهای فوق العاده و بینظیر صرفا به لوگو، مارک، وب سایت یا اپلیکیشن های فوق العاده محدود نمیشوند ، بلکه راز بینظیر بودن آنها در تجربه های کاربری فوق العاده ی آنهاست.
بنابراین ما بعنوان طراح و با توجه به این نکته که وب سایت یا اپلیکیشن طراحی شده می تواند بعنوان جزیی از یک اکوسیستم با محوریت طراحی وسیع تر باشد، باید در طراحی تجربه کاربری به موارد بسیاری توجه داشته باشیم. اینجاست که استراتژی تجربه ی کاربری اهمیت پیدا میکند.
در طول چند سال اخیر شاهد بودیم که برخی از طراحان سلسله مراتب قدرت را تغییر داده اند و به لطف این اقدام، به طراحان نقش های مهم تری در سازمان ها داده میشود. ظهور طراحان بعنوان قسمتی از C-suite در کمپانی ها، پیشرفتی خوش آیند است. بعلاوه بتازگی شاهد حضور آنها بعنوان CDOs و Chief Design Officers نیز هستیم. هرچند دیر اما این سرمایه گذاری و قدردانی روز بروز، تاثیر بیش تری بر نقش ما بعنوان طراح میگذارد.
کمپانی های آینده نگر جایگاه طراحان در سلسله مراتب خود را ارتقا داده و به تفکر طراحی بعنوان هسته و پیش برنده ی استراتژیک تجارت خود اهمیت میدهند. نتیجه ی چنین رفتاری نوآوری و خلق محصولات بهتر و همچنین ایجاد روابط بهتر با مشتری در این دسته از کمپانی ها بوده است.
با ادامه ی این روند و ارتقای جایگاه طراحان آنها نیز باید حدود وظائف خود را وسعت داده و به شیوه کلی و با اهمیت ویژه ای به استراتژی تجربه کاربری توجه نمایند. در این مقاله قصد داریم به طراحی بعنوان جزیی از یک استراتژی وسیع تر اشاره کرده تاکید کنیم که تاثیر آن صرفا به دنیای اسکرین ها محدود نمیشود.

سفر مشتری

پیش از آنکه کاربران از طریق وب سایت یا اپلیکیشن با برندها در ارتباط باشند، به شیوه های دیگری که اغلب off-screen بودند با برندها در ارتباط بودند. با توجه به گسترده تر شدن دنیای ارتباطات، تمرکز بر تمامیت سفر مشتری و طراحی تک تک پل های ارتباطی بین کاربر و برند اهمیت بیشتری می یابد.

تعریف کمپانی تحقیقاتی فارستر((Forrester از سفر مشتری:
سفر مشتری انواعی از تاچ پوینت ها را پوشش میدهد که بواسطه آنها مشتری از آگاهی به سمت تعامل و خرید حرکت میکند. برندهای موفق، تمرکز خود را به توسعه یک تجربه یکپارچه معطوف میکنند تا بدین شکل از بهم پیوستگی تاچ پوینت ها و مشارکت در سفر کلی اطمینان حاصل کنند.

این ایده ی تجربه و سفر یکپارچه ای که باید بخوبی طراحی شود محوریت و مرکز استراتژی تجربه کاربری را شکل میدهد. برای طراحی تجربه های بیاد ماندنی علاوه بر تمرکز روی وب سایت ها و اپلیکیشن ها باید تمام تاچ پوینت های احتمالی که یک کاربر از طریق آن با برندها در ارتباط است را نیز در نظر داشت.
بعنوان مثال می توان به Apple Store و ایفای نقش آن بعنوان برج مراقبت برای اپل و تمام محصولات آن اشاره کرد. البته اپل استور مقصدی آفلاین است اما آفلاین بودن آن به این معنا نیست که طراحی تجربه ی کاربری این استور، کامل و بی نقص نیست. بعبارت دیگر طراحی تجربه کاربری آن بی نقص است. اپل استور تنها بخشی از استراتژی تعامل عمیق تر اپل است.
اپل استور نقطه ی ورود به اکوسیستم اپل است و آنچنان اهمیتی دارد که به شیوه ای کلی نگر به آن توجه شده است. بطوریکه تمام جوانب آن طراحی شده است.
جسی جیمز گرت موسس کمپانی طراحی تجربه end to end در مقاله ای بینظیر با عنوان " اپل استور و شش درسی که از طراحی آن میشود گرفت" به این رویکرد همه جانبه اشاره کرده است: اپل میخواهد محصولاتش را بفروشد اما اولویت آنها قانع کردن شما به خواستن محصولات آنهاست. و این اشتیاق به خواستن با تجربه ی شما از محصولات موجود در اپ استور آغاز میشود.
به این ترتیب مشخص میشود محصولاتی که طراحی میشوند تنها یک وجه از سیستمی بزرگتر هستند. با رشد و بلوغ صنعت طراحی، طراحان از سایر اصول درس هایی یاد گرفته اند که شامل طراحی سرویس، توجه به تک تک نکات بعنوان جزیی از service journey وسیع تر میشود و به ما کمک میکند تا محصولات خود را در کانتکستی گسترده تر بگنجانیم.
درصورتیکه طراحی سرویس برای شما مقوله ای جدید می باشد می توانید مقاله ی "Service Design 101" گروه Nielsen Norman را مطالعه کنید. با مطالعه ی این مقاله متوجه خواهید شد چگونه با تمرکز روی طراحی سرویس می توانید به تصویری از سایر اصول دست یابید.
هنگام طراحی یک وب سایت یا اپلیکیشن توجه به کل سفر مشتری و تمرکز روی تمام تاچ پوینت های ممکن بسیار مهم است. به این ترتیب می توانید تجربه ای بهتر و بیاد ماندنی تری به کاربران ارائه دهید.

طراحی تاچ پوینت ها

همگام با تکامل صنعت طراحی شاهد تولید محصولاتی هستیم که جزیی از یک شبکه وسیع تر از تجربه هایی متشکل از تاچ پوینت هایی هستند که همگی باید طراحی شوند.
تاچ پوینت ها عبارتند از تمام پوینت هایی که کاربران از طریق آنها با یک برند در ارتباط هستند. ما بعنوان یک طراح وظیفه داریم حجم قابل توجه ای از این تاچ پوینت ها را در استراتژی تجربه کاربری و بعنوان جزیی از آن بگنجانیم.
با ظهور اسمارت فون ها، تبلت ها و سایر محصولات مرتبط و پوشیدنی شمار تاچ پوینت هایی که باید در نظر گرفته شوند بیشتر شده است. وجود استراتژی تجربه کاربری کمک میکند تا فهرستی از تمام پوینت هایی که یک کاربر در ارتباط با برند مربوطه استفاده میکند تهیه کنید که عبارتند از:
وب سایت ها
اپلیکیشن ها و تجربه های موبایل
ایمیل
سرویس های پشتیبان
رسانه اجتماعی
علاوه بر پوینت های دیجیتال ارتباطی نامبرده ، توجه به پوینت های ارتباطی غیردیجیتال نیز اهمیت دارد. پوینت های ارتباطی آف اسکرین یا غیردیجیتال همه چیز را شامل میشوند، از پاسخ گویی به تلفن گرفته تا بسته بندی فیزیکی محصولات.
توسعه ی "ماتریکس تاچ پوینت ها" که یک فریم ورک ویژوال می باشد به طراحان کمک کرده و به آنها اجازه میدهد پروسه ی تجربه کاربری را بطور کلی پوشش دهند. این ماتریکس کمک میکند تا از تمامی دستگاهها و کانتکست های ارتباطی کاربران با برندهای مختلف نقشه ای ویژوال تهیه کنید.
ایده ی تهیه ماتریکس تاچ پوینت ها توسط Gianluca Brugnoli بعنوان ابزاری برای ترکیب مپینگ یا ترسیم سفر مشتری با مپینگ سیستم ارائه شد. این ماتریکس می تواند مبنایی باشد برای بررسی چگونگی ارتباط پرسوناس های کاربری متفاوت با یک برند و حرکت در سرتاسر آن.
ابزارهای طراحی سرویس (Service Design Tools) وبسایت Roberta Tassi نمونه ای عالی از نحوه ی عملکرد ماتریکس تاچ پوینت ها و استفاده از آن بعنوان جزیی از یک استراتژی طراحی کلی نگر است. به گفته ی وی این ماتریکس مزایای بسیاری دارد که از جمله آنها می توان به درک عمیق تر از تعاملات، امکانات، توسعه ی بیشتر فرصت های فراهم آمده از سوی سیستم، مسیرها و پوینت های ورودی ممکن و تغییر تمرکز از طراحی فعالیت ها به کانکشن ها اشاره کرد.
تغییر به سمت تجربه های یکپارچه در توسعه استراتژی تجربه کاربری اهمیتی حیاتی دارد.  
ماتریکس تاچ پوینت ها بهنگام توسعه و ترسیم استراتژی تجربه کاربری به شما کمک میکند تا ببینید node یا گره های مختلف طراحی چگونه بهم متصل شده و به جزیی از یک اکوسیستم یا تجربه پیوسته و یکپارچه مبدل میشوند.

ساخت اکوسیستم ها

با در نظر گرفتن نقش طراحان بطور کلی می توانیم به کاوش طراحی کل تجربه از تماس اولیه با یک برند آفلاین تا تعامل دیجیتال با آن برند و درمجموع طراحی اکوسیستم برند بپردازیم.  
اکوسیستم ها صرفا به برندهای بزرگ مانند فیسبوک، اینستاگرام یا توییتر محدود نمیشوند بلکه هرچیزی که طراحی میکنیم را شامل میشوند. در دنیایی که ارتباطات در آن حرف اول را میزند آنچه طراحی میشود در انزوا نمی ماند. بنابراین ما بعنوان یک طراح باید هم کانتکست و هم اسکوپ را بعنوان بخشی از یک استراتژی یکپارچه بدانیم.
علاوه بر توجه به طراحی محصولات باید به یک اکوسیستم گسترده تر که این محصولات درون آن قرار می گیرند نیز توجه داشت. بعنوان مثال بهنگام طراحی اپلیکیشن ها باید به اولین پل ارتباطی کاربران، تجربه استفاده از اپلیکیشن و مسائل گسترده تری همچون پشتیبانی کاربری نیز توجه داشت.

تمام جنبه های یک اکوسیستم باید طراحی شوند بطوریکه کاربر در طول کل پروسه تجربه ای بینظیر که شامل موارد نامبرده در زیر میشود را تجربه کند:
پروسه ی اکتشاف از طریق اجتماع و سایر کانال ها.
طراحی وب سایت، اپلیکیشن یا کمپانی بگونه ای که استوری بیان شده پایدار و تعامل برانگیز باشد.
توجه به کمپین های ایمیل بویژه اگر چندین کمیپن مختلف مخاطبان مختلف را هدف گرفته باشد.
توجه به بسته بندی بهنگام طراحی محصولات مرتبط و فیزیکی.
ارائه پشتیبانی و اطمینان از حمایت از مشتریان در طول کل سفر مشتری بویژه هنگامی که مشکلی برایشان پیش می آید.
موارد نامبرده لیستی از مهم ترین ها هستند، بی شک در سفر مشتری نکات و موارد دیگری نیز هستند که باید طراحی شوند. استراتژی تجربه کاربری کمک میکند تا تمام جوانب یک اکوسیستم را به سرانجام رسانده و در نتجه اکوسیستم های غنی تر و پیچیده تری را طراحی کنیم.

جمع بندی

در صنعت طراحی فرصت های خارق العاده ای پیش روی طراحان است. با توجه به سرعت رشد چشمگیر صنعت طراحی طراحان باید علاوه بر توجه به طراحی محصولات به طراحی سیستم ها نیز توجه داشته باشند که شامل شناخت بهتر و گسترده تر استراتژی تجربه کاربری نیز میشود.
بهنگام طراحی یک وبسایت یا محصول جدید و یا باز طراحی آنها وسعت بخشیدن به گستره ی منابع اهمیت زیادی دارد. بمنظور طراحی یک تجربه بهتر و بیاد ماندنی یک گام به عقب برداشته و در کل تجربه کاربری تجدید نظر کنید.
با درنظر گرفتن و توجه به سفر مشتری و تمام تاچ پوینت های موجود در مسیر می توان تجربه های پیوسته و و قدرتمندتری خلق کرد. با تمرکز روی طراحی تجربه های کلی می توانیم رضایت کاربران را جلب کرده و تجربه خوشایندی را برای آنها رقم بزنیم.