انسان بطور ذاتی به اندازه گیری و سنجیندن همه چیز علاقمند است چراکه از این طریق میتواند به میزان خوبی یا بدی آن چیز پی ببرد. هرچند اعداد گویای همه چیز نیستند اما میتوانند به شیوه ای سریع و آسان به ارزیابی موقعیت های مختلف کمک کنند. اما آیا میتوانیم تجربه، احساس و رضایتمندی کاربران را نیز اندازه بگیریم؟ بله میتوانیم.

منظور از تجربه و احساس کاربران، میزان رضایتمندی و کیفیت تعامل کاربران است ما میتوانیم میزان رضایتمندی آنها را اندازه گیری کنیم. ما میتوانیم برای ارزیابی میزان رضایتمندی کاربران ازشاخص های کارایی هایی کلیدی(KPIs) تجربه ی کاربران(UX) استفاده کنیم.

KPI چیست؟

شاخص های کارایی کلیدی یا همان KPI معیارهای قابل سنجشی هستند که به تعریف و پیگیری میزان پیشرفت و ترقی یک ارگان درراستای دستیابی به اهداف خود کمک میکنند.

 KPI هایی که میزان رضایتمندی کاربران را منعکس میکنند به UX KPIs  مشهورند.

UX  KPI های اصلی.

استانداردها و معیارهای موجود برای ارزیابی رضایت کاربران بدلیل انعکاس رفتار و نگرش انسان تا حدودی با استانداردهای استفاده شده برای فروش، بازاریابی و امور مالی متفاوت هستند. تبدیل این دسته از اطلاعات به اعداد و ارقام به سختی امکانپذیر است اما از طرف دیگراین معیارها برآیند کارایی را قابل استفاده کرده و کمک میکنند تا درطول زمان هرگونه تغییر را به آسانی بررسی و پیگیری کنیم.

تیم های طراحی UX میتوانند از دو نوع UX KPI استفاده کنند: کمی و کیفی.

UX KPI های کمی .

1. میزان موفقیت .
2. زمانبندی .
3. استفاده از جستجو به جای هدایت ( navigation) .
4. میزان خطای کاربران .
5. مقیاس کارایی سیستم( SUS) .

UX KPI های کیفی .

1. انتظارات و عملکردهای گزارش شده .
2. رضایتمندی کلی .

اکنون به بررسی تک تک  معیارهای نامبرده می پردازیم تا ببینیم چگونه میتوان آنها را اندازه گرفت.

1. میزان موفقیت.

این معیار همچنین نرخ تکمیل فعالیت نیز نامیده میشود. نرخ موفقیت عبارت است از درصد فعالیت هایی که توسط کاربران بدرستی تکمیل شده است. این معیار پرکاربرد ترین معیاری است که نشان میدهد کاربران تا چه حد قادرند برخی از فعالیت های معین را با موفقیت به اتمام برسانند. مادامیکه یک فعالیت هدف تعریف شده و واضحی مانند تکمیل فرم ثبت نام، خرید یک کالای خاص و .... داشته باشد میتوانیم میزان موفقیت را اندازه گیری کنیم . بنابراین قبل از جمع آوری داده ها می بایست عوامل موفقیت را تعریف کنیم.  

 تعداد فعالیت هایی که بطور صحیح تکمیل شدند = میزان موفقیت

هرچند این معیار اشاره ای به علل شکست کاربران نمیکند اما آمار مفیدی ارائه میدهد .

بعلاوه بسیار مهم است که میزان موفقیت اولیه ی کاربران را بررسی کرده و سپس پیشرفت آنها را پیگیری کنیم مثلا باید سیر تغییر و تحول میزان موفقیت در طول زمان را بررسی کرد. به این ترتیب میتوان از توانایی یادگیری سیستم یک درک کلی بدست آورد که خود از شاخص های دیگر تجربه موفق کاربران محسوب میشود. هرچقدر میزان موفقیت بیشتر باشد بهتر است.

1. زمانبندی .

زمانبندی فعالیت یا همان زمان تکمیل، معیاری است که به مقدار زمان صرف شده برای تکمیل یک فعالیت توسط کاربر اشاره دارد. این زمانبندی براساس دقیقه و ثانیه بیان میشود. داده های زمانبندی را میتوان به روشهای مختلف تحلیل و ارائه کرد اما معمول ترین روش آن میانگین زمان صرف شده برای هرفعالیت است.

این معیار در تشخیص مشکلات بسیار مفید است. این معیاربهنگام مقایسه ی معیار مشابه برای تکرارهای متفاوت به دیدگاه پویا بینش بیشتری میدهد.

بطورکلی هرچقدر زمان مصرف شده کوتاهتر باشد کاربران رضایت بیشتری خواهند داشت.

1. استفاده از جستجو  در مقایسه  با هدایت navigation)).

این معیار برای ارزیابی کارایی مهندسی اطلاعات و navigation معیار با ارزشی محسوب میشود. معمولا وقتی کاربران سعی میکنند تا از طریق navigation چیزی را بیابند و گم میشوند، سرچ گزینه نهایی آنهاست.

بنابراین این معیار را به این طریق بررسی کنیم، مثلا میتوانیم کالایی را از طریق یک سایت تجارت الکترونیک یافته و خریداری کرده و بررسی کنیم چه تعدادی از کاربران برای اینکار از سرچ و چه تعداد ازآنها از navigation استفاده کردند.

                تعدادکل فعالیت های تکمیل شده   تعداد فعالیت های تکمیل شده ازطریق سرچ یا navigation

1. میزان خطای کاربران.

بطورکلی خطاها روش مفیدی برای ارزیابی عملکرد کاربران محسوب میشوند. خطاها میتوانند تعداد اشتباهات انجام شده، محل وقوع آن در زمان جستجو، شکل گیری انواع خطاها به سبب تنوع طرحها و کاربرد حقیقی یک چیز را نشان دهند. خطاها و برآیند کارایی رابطه بسیار نزدیکی بایکدیگر دارند و حتی میتوان آنها را یکی دانست. البته برآیند کارایی درحقیقت منبع خطاهای کاربران محسوب میشود.

منظور از خطا همان اشتباهات کاربران است، مثلا وارد کردن آدرس وب در قسمت آی پی آدرس. اما باید بطور شفاف تعریف کنیم چه اقدامی موجب عدم موفقیت شده و اینکه آیا یک خرابی یا شکست جزیی از خطا محسوب میشود یا نه.

میزان خطا را میتوان براساس تعداد خطاهای احتمالی و آنچه که قصد ارزیابی آنرا دارید به روشهای  مختلفی محاسبه کرد.

1. اگر برای تکمیل فعالیت احتمال وقوع یک یا چندین خطا وجود داشته وشما فقط بخواهید یکی از آنها مثلا رمز عبور را بررسی کنید روش محاسبه ی میزان خطا به شرح زیر است:

   تعداد کل فرصت های موجود برای ارتکاب خطا برای همه کاربران ÷ تعداد کل خطاهای رخ داده برای همه کاربران

1. اگر فرصت وقوع خطاها( احتمال خطا) برای هر فعالیت چندگانه باشد میتوانید میانگین وقوع خطا برای همه ی کاربران را بررسی کنید:  تعداد خطاها  تعداد کل تلاشهای صورت گرفته برای تکمیل فعالیت

مثال: فرض کنید پنج کاربر از کارت اعتباری خود پرداخت اینترنتی انجام داده اند. تعداد فرصت های وقوع خطا برای تکمیل پرداخت هفت فرصت است. هریک از کاربران این خطاها را طبق: 2، 1، 4، 2 و 3 انجام داده اند.

محاسبه میانگین وقوع خطا برای این پرداخت اینترنتی به شرح زیراست:

                                                                     %34  = 100    0.34 =  5   7/( 3 2 1 4 2)

1. مقیاس کارایی سیستم(SUS).

این معیار یکی از پرکاربردترین ابزارها برای تعیین کارایی یک محصول بوسیله کاربرمی باشد. اما این معیار براساس جمع اوری اطلاعات از کاربران بوده و نمی توان براساس داده های آماری محاسبه شود.  برای محاسبه این معیار به مشارکت کاربران نیازبوده و از آن میتوان بعنوان بخشی از تست کارایی استفاده کرد. SUS  روشی است برای ارزیابی داده های کیفی مانند تعیین رضایت کاربران از کالای مورد نظر. SUS  شامل ده جمله است که براساس آن کاربران میزان رضایت خود را از پنج امتیاز اعلام میکنند.

 KPI  های کیفی.

بطورکلی جمع آوری اطلاعات کیفی سخت تر بوده و این اطلاعات از اعداد خام ارزشمندتر و حاوی اطلاعات مفیدتری هستند. بنابراین UX KPI های کیفی ازطریق تست کارایی و مصاحبه های اطلاعاتی کاربران به ارتباط با کاربران حقیقی نیاز دارند.

محاسبه این معیار نیاز به وقت و تلاش بیشتری داشته و نمیتوان با عدد سنجیده شود. درهرصورت این نوع اطلاعات برای سازمانها و ارگانها ارزش زیادی دارند.

اما خارج از دنیای اطلاعات شما میتوانید از مصاحبه های اطلاعاتی بهره ببرید برای این منظور باید روی انتظارات و توقعات گزارش شده و نگرش کاربران نسبت به عملکردهای حقیقی و همچنین رضایت آنها از استفاده از سرویس های ارائه شده تمرکز کنید.

مقیاس کارایی سیستم که به آن اشاره شد نیز میتواند ابزار مناسبی برای ارزیابی کیفیت داده های کیفی باشد.

مطالب پایانی.

با استفاده از این پنج معیار میتوانید روند پیشرفت را به سهامداران و اعضای تیم توضیح دهید. بعلاوه داده های عددی بیشتر قابل درک بوده و راحت تر فهمیده میشوند. با کمک معیارهای UX قادر خواهید بود این پیشرفت را ارزیابی کرده و بازدهی سرمایه ناشی  ازتغییرات کارایی های اعمال شده از سوی تیم UX را محاسبه کنید.

براساس نوع محصول و یا سرویس ارائه شده هر تیم UX میتواند معیارهای مختلفی را انتخاب و یا حتی معیارهای جدیدی را تعریف کند . KPI های خاص تر، UX  محصولات را باموفقیت بیشتری اندازه گیری میکنند. مادامیکه این معیارها قابل سنجش باشند میتوانید از آنها بهره ببرید.