چندی پیش مقاله ای با موضوع ده گرایش جالب تجارت الکترونیک در سال 2016 منتشر شد. و اهمیت خرید از Multi Channel در راس این لیست ده موردی قرار گرفت. تمام ده گرایش نامبرده در این مقاله باید در سال جدید بدقت مورد توجه قرار گیرند اما Multi Channel با توجه به نقشی که در شکست یا موفقیت فروشگاه اینترنتی دارد مهم ترین آنها می باشد.

در چند سال اخیر باتوجه به خدماتی که سرویس دهندگان میزبان وب ارائه میدهند ازقیبل، ابزارهای ساخت سایت و ثبت دامنه که با چند کلیک مختصر آغاز و توسعه می یابند، راه اندازی فروشگاه اینترنتی آسانتر شده است. به محض ساخت و طراحی سایت فروشگاه اینترنتی، چالش پشتیبانی و بهینه سازی سایت آغاز میشود. درواقع به محض کشیدن ماشه و آغاز کردن فعالیت خود، تنها کاری که می توانید انجام دهید این است که ادامه داده و ثابت قدم باشید. ادغام سایت تجارت الکترونیک با سایر پلتفرم های فروش آنلاین و فروشگاههای فیزیکی(درصورت وجود) یکی از بزرگترین و مهم ترین چالش هایی است که تمام کمپانی های تجارت الکترونیک ازهمان ابتدا با آن مواجه خواهند بود.

خرید از Multi Channel دقیقا به چه معناست؟

خرید از Multi Channel ، اساسا به معنای ارائه چندین پلتفرم مختلف به مشتریان برای خرید محصولات و کالاهایشان است. ازلحاظ سنتی خرید از Multi Channelیا فروش از طریق Multi Channel، به مشاغلی اشاره دارند که محصولات خود را بصورت آنلاین(فروشگاه اینترنتی) و آفلاین(فروشگاه فیزیکی) و از طریق ایمیل، کاتالوگ و تلفن ارائه میدهند. بنابراین با مشاغلی که فقط بصورت آنلاین اداره میشوند ارتباط اندکی دارند. بنابراین امروزه فروش از طریق Multi Channel به عاملی حیاتی برای کسانی مبدل شده است که هیچ مجرای فروش فیزیکی و کاتالوگی نداشته و تجارت خود را در دنیای مجازی و از طریق پلتفرم های multi merchant آنلاین اداره میکنند.

اما خرید از طریق Multi Channelدر اصل مشابه سایر تجارت های آنلاین می باشد، بعبارت دیگر هدف شما از بهینه سازی کسب و کار خود بوسیله ی Multi Channel این است که، با ارائه ی انتخاب و فرصت های بیشتر به مشتری و فراهم کردن راحتی آنها، بازدهی و سود خود را افزایش دهید.

هدایت تجارت الکترونیک به سمت خرید آنلاین از طریق Multi Channel، تنها بوسیله ی صاحبان مشاغل الکترونیک صورت نگرفته است بلکه مشتریان نیز در آن نقش داشته اند. درحقیقت خریداران آنلاین انتظار دارند همه ی محصولاتی که بدنبال آن هستند را در یک وب سایت خاص و در یک پلتفرم multi merchant مانند آمازون بیابند. جذابیت خرید از طریق سایت هایی همچون آمازون، Etsy یا ThemeForest در این است که آنها یک تجربه کاربری راحت را به مشتری ارائه داده و مشتری می تواند تنها با یک بار پرداخت یک سبد پر از آیتم های مختلف از فروشندگان مختلف را خریداری کند.

یکی از خطراتی که فروشندگان را در Multi Channelتهدید میکند، پیچیده شدن داده ها است. این تهدید زمانی رخ میدهد که شما از Multi Channel استفاده میکنید که کانال های موجود در آن بگونه ای ادغام شده اند که بجای جدا کردن پروفایل های مشتریان، برمبنای پروفایل آنها دید و قضاوتی 360 درجه از آنها داشته باشید.

بعلاوه پروسه های back end نیز ادغام شده اند. بنابراین ضروری و حیاتی است که تجربه "نمای خانه" در کل کانال ها برای مشتری قابل تشخیص باشد. حفظ ثبات برند و یک تجربه معتبر و قابل اطمینان ضامن وفاداری مشتری و تکرار خرید می باشد. از قالب های طراحی گرفته تا خدمات مشتری، بسته بندی، ارسال و سیاست بازپرداخت، قطعا شما خواهان کم ترین لطمه و تلاطم هستید تا مشتریانی که برای نخستین بار از یک کانال متفاوت ،محصولات شما را خریداری میکنند دوباره از شما خرید کنند.

مشتریانی که از آمازون و رقبای آن خرید میکنند احتمال اینکه سرویس و خدمات آنها را به کلی کنار بگذارند خیلی ضعیف است ،بنابراین اطمینان حاصل کنید که خریداران بطور همزمان با کمپانی شما نیز ارتباط برقرار میکنند. مهم است که در سراسر تجربه خرید، زیبایی شناختی، توضیحات کالا، کیفیت، خدمات مشتری و ...حس برند خود را توزیع و پرورش دهید. بطور طبیعی بهنگام استفاده از کانال های شخص ثالث محدودیت هایی وجود دارند. بعنوان مثال هنگامیکه از آمازون و eBay استفاده میکنید باتوجه به دسته بندی کالا و ویژگی هایی که باید وارد شوند الزامات خاصی وجود خواهند داشت.

ترکیب و همکاری فروشگاههای فیزیکی با فروشگاههای مجازی.

همانطور که قبلا نیز اشاره شد کانال چندکاره جز لاینفک و تامه ی مشاغلی است که بصورت آفلاین اداره میشوند. هرچند بازدید از فروشگاه(showrooming، بازدید مشتری از کالا در فروشگاه و بازگشت وی به خانه و اقدام به خرید از طریق اینترنت) رواج بیشتر و بیشتری یافته است اما هنوز هم اکثر مشتریان ابتدا بصورت آنلاین کالای مورد نظر خود را سرچ کرده و سپس برای خرید به فروشگاه فیزیکی مراجعه میکنند. در سال 2016 هر دو شیوه ی نامبرده در نوسان خواهند بود اما نکته ی مهم این است که مصرف کنندگان همچنان به خرید دیجیتال و حضوری ادامه خواهند داد. بنابراین شما بعنوان یک فروشنده باید از تبادل و همکاری سایت فروشگاهی با فروشگاه فیزیکی خود اطمینان حاصل کنید. تصور اینکه مشتریان هرکدام(سایت اینترنتی یا فروشگاه فیزیکی)، به دو گروه مجزا و جداگانه تقسیم میشوند کاملا غلط است.

سال 2013 ، هفتاد درصد از خریداران درحالیکه در فروشگاه بودند از موبایل خود استفاده میکردند و 62 درصد از آنها به وب سایت یا اپلیکیشن آن فروشگاه دسترسی داشتند. اکنون تصور کنید یک مشتری به فروشگاه شما مراجعه کند و قصد خرید کالایی را داشته باشد که در وب سایت یا اپ ادعا شده موجود است اما با مراجعه به فروشگاه متوجه میشود که اینطور نیست. قطعا این فرد در آینده هرگز به وب سایت یا فروشگاه شما اعتماد نخواهد کرد. بنابراین مهم است که کانال های آنلاین و آفلاین بطور همزمان و با بروزرسانی های آنی با یکدیگر همکاری داشته باشند. برای این منظور باید یک سیستم خودکار اعلام موجودی وجود داشته باشد تا بوسیله ی این سیستم ،هر کانال به کالاهای موجود دسترسی فوری داشته باشد. با وجود این سیستم درصورت فروش محصولات در کانال های مختلف ،مشتری از آن مطلع میشود.

یک سایت تجارت الکترونیک که بروز رسانی شده به کسانی که فروشگاه فیزیکی دارند امکان میدهد، به فعالیت هایی همچون مجهز کردن کارمندان خود به تبلت اقدام کنند و به مراجعه کنندگانی که در تحت فشار هستند اطلاعات جامعی درمورد کالای مورد نظرشان بدهند. بعلاوه کارمندان میتوانند در صورت موجود نبودن آیتم مورد نظر فورا آنرا سفارش دهند.

نکته آخر در خصوص Multi Channel، ما را به ارتباط میان فروشگاههای آنلان و آفلاین یا بعبارت دیگر مورد شماره سه در مقاله ی مربوط به گرایش های سال 2016 هدایت میکند که عبارت است از رابطه ی نزدیک و اتحاد فناوری آنلاین و آفلاین با فناوری بیکن. فناوری بیکن به کمپانی ها اجازه میدهد تا تبلیغات و معاملات خود را هنگامیکه بازدید کنندگان وارد فروشگاه میشوند مستقیما به تبلت یا موبایل آنها ارسال کنند. طبیعتا اگر مشخص شود که تبلیغ یا قرداد فرستاده شده در آن فروشگاه، قابل اجرا و در دسترس نیست مایه شرمساری خواهد بود.

بطورکلی چالش اصلی Multi Channel فراهم کردن و ارائه یک سرویس راحت، یکپارچه و کارآمد در کل پلتفرم ها است. سرویسی که امکان خرید را هر زمان و هرطور که مشتری راحت است برای او فراهم کرده و رشد و شکوفایی برند شما را تضمین میکند.