پدیده ای بسیار عجیب درحال وقوع است. پدیده ای درحال رشد که بخش های مختلف تجارت و جغرافیا را تحت الشعاع قرار داده است. این پدیده شامل یک نوسازی یکنواخت با عنوان "وفاداری مشتری" است که زمانی بعنوان طرح های پاداش دهی برای تضمین ایجاد حس ارزش در مشتری و درنتیجه وفاداری ماندن آنها اجرا میشد.

در سال 2016 اساس افزایش درخواست مشتری بواسطه ی امکان بروز رسانی انتخاب های آگاهانه برمبنای قیمت و علایق شخصی تشدید شده است. مشاغل مختلف همچنان مشغول بازسازی و وصله پینه کردن متدهای قدیمی حفظ مشتری هستند که به تصور آنها به وفاداری مشتریانی منجر میشود که ممکن است هیچگاه وجود نداشته باشند.

تغییرات اخیر در دو بخش خطوط هوایی و خرده فروشی طوفان کرده اند. ابتدای سال 2015 ، خطوط هوایی انگلستان در طرح میل هوایی Avios که توسط میلیون ها نفر استفاده میشد تغییراتی اساسی ایجاد کردند. با قدرت گرفتن کم ارزش ترین گروه های اقتصادی و کاهش 75 درصدی قیمت بلیط ها، فعالان در این زمینه متوجه شدند می توانند پول بیشتری بدست آورند.

اوایل امسال هتل های Marriott تغییراتی در طرح Marriott Rewards داده و هزینه های ترخیص برای 323 هتل را افزایش دادند. خطوط هوایی آمریکا نیز برنامه های پرواز را تغییر داده و شرایط رسیدن به پروازها را برای مسافران اقتصادی دشواتر کرده است. صرفه جویی همه جا وجود دارد و امکان افشای همه چیز برای تجار مقدور نیست اما تفکری که درپس چنین برنامه هایی وجود دارد تغییر چندانی نکرده است.

بخش خرده فروشی به میدان نبردی برای تست افکار و ایده های جدید مبدل شده است. زمانیکه استارباکس برنامه وفاداری خود را تغییر داد، واکنش مصرف کنندگان و مشتریان در صفحه های اجتماعی بگونه ای بود که ،بنظر میرسید به این برند از این تغییرات آسیب رسیده است.

بنابراین یک کمپانی چه باید انجام دهد؟ قطعا برنامه های وفاداری برای هرشغلی هزینه هایی دربر دارد. اما مشاغل اندکی هستند که به نیازهای مشتریان خود می اندیشند و براین اساس به برنامه های وفاداری خود جهت میدهند.

در انگلستان بخش خرده با چالش های زیادی مواجه هستند. لوییس پارتنرشیپ مالک فروشگاه Waitrose سخت درحال مبارزه است و درتلاش است تا از دیدگاه مشتریان به وفاداری بیاندیشد.

مشتریان بخشی از طرح وفاداری فروشگاه وی هستند و هر روز به آنها انواع سرویس های رایگان مانند چای و قهوه ارائه میشود آنها همچنین میتوانند از یک لیست متشکل از حدودا هزار آیتم، ده مورد را برای دریافت بیست درصد تخفیف انتخاب کنند. این فروشگاه بتازگی خدمات خشک شویی و خدمات ارزی را درکنار خدمات "click and collect" گنجانده است. بعنوان یک مشتری میتوان گفت ارائه این خدمات تلاشی است برای راحت تر کردن زندگی بهنگام کمبود وقت. تمام این کارها درجهت ایجاد وفاداری بعنوان انتخاب فردی مشتری صورت گرفته است.

در پی شکست های بیشتر در بازار خرده فروشی آمازون اعلام کرد سرویس سوپر مارکت تمام آنلاین خود در انگلستان را راه اندازی کرده است ،این سرویس در دسترس مشتریان درجه یک آمازون است که میتوان آنرا شیوه ای برای ایجاد وفاداری در مشتری درنظر گرفت.

سخنرانی کریستوفر نورس در کنفراس معاهده صنعت بریتانیا در سال 2015 را بخاطر دارید: " ما با این اندیشه که امروز میتوانیم چه چیزی را درهم بشکنیم بیدار نمیشویم ،بلکه بیدار میشویم و به سه اصل می اندیشیم: دغدغه های مشتریان، تمرکز بلند مدت و ابتکار. امروزه اگر قصد دارید از جانب مشتریان دست به ابداع و نوآوری بزنید و دیدگاهی دراز مدت را اتخاذ کنید ناگزیر به سمت سیاستی رادیکالی کشیده میشوید."

قطعا امروزه تلاش برای ایجاد وفاداری در مشتری را باید تابع و عملکردی از نوآوری در تجارت دانست و نه اصلاح و بازسازی "طرح های وفاداری" موجود. همچنین برای کسانی که در خصوص طرح های وفاداری خطوط هوایی خیلی منطقی می اندیشند نسلی بی نقص با عنوان millennials در راه است.

کنفرانسی درخصوص نوآوری در تجارت ،توسط دانشجویان در دانشگاه IESE در فوریه امسال برگزار شد که موضوع آن راه اندازی مشاغل جدید توسط نسل جوان بود. موسس یک کمپانی جدید انرژی، Carlota Pi Amoros در این کنفراس درباره خدمات، قیمت ها و مزایای این کمپانی صحبت میکرد. او همچنین به مخاطبان جوان و مشتریان بالقوه کمترین مکاتبات ایمیلی و هیچگونه بازاریابی را قول داد.