چند عدد کارت وفاداری در کیف پول خود دارید؟ آیا میدانید این کارت های مستطیلی شکل کاغذی یا پلاستیکی بعد از 9 بار خرید، ده آیتم رایگان به شما میدهند یا اینکه میدانستید به شما امتیازاتی میدهند که دیگر نیازی به تخفیف ندارید؟

کیف پول من با دوجین از این کارت ها پر شده است ،حتی بعضی از این کارت ها به برچسب VIP مندرج شده است.

اما هربار که خرید میکنم و کارمند صندوقدار چشم میگرداند تا من کارتم را از کیفم درآورم، یا بدتر زمانیکه کارتم را جا گذاشته ام و بدنبال شماره وفاداری خود میگردم ،اصلا احساس VIP بودن ندارم. درواقع بجای احساس VIP بودن احساس حماقت میکنم.

مشتریان وفادار برای بیشتر مشاغل، حکم جام مقدس را دارند. با توجه به تنوع گزینه ها، کالاها و خدماتی که پیش روی مشتریان است، داشتن و افزایش مشتریان وفادار برای کمپانی ها و برندها حیاتی است. فروش کالاها به مشتریانی که پیشتر از شما خرید کرده و به اجناس شما علاقه دارند، نه تنها آسانتر است، بلکه آنها با سایر مشتریان از برند یا کمپانی شما صحبت میکنند. زمانیکه هزینه ی جذب مشتریان جدید و بالابردن ارزش حیات تک تک آنها را برآورد کنید، متوجه میشوید که وفاداری باید در راس و اولویت هر حرفه ای قرار بگیرد.

بهرحال اکثریت کمپانی ها به شیوه ای غلط به مساله وفاداری پرداخته و به شیوه های قدیمی و ناکارآمد وفاداری چسبیده اند. بسیارحیاتی و مهم است که مشتریان پایدار و دائمی کمپانی ها و هواداران آنها ،به آنچه که من وفاداری 3.0 خطاب میکنم روی آورند.

با وجود اندک کمپانی هایی که به وفاداری نزدیک شده اند، برای کمپانی هایی با اندیشه های مترقی، فرصت های بی سابقه ای وجود دارند تا رهبری این جنبش را بعهده گرفته و با ایجاد روابط مستحکم با مشتری، از مزایای رقابت بهره ببرند.

واقعیت این است که نه تنها کمپانی ها به این سطح از وفاداری(سطح 3.0) نرسیده اند بلکه هنوز ابتدای راه این برنامه هستند و معتقدند کارت های پلاستیکی یا کاغذی، آنها را به وفاداری نزدیک نمیکنند.   

وفاداری 1.0

این سطح از وفاداری جایی است که کمپانی ها معتقدند، با پاداش دادن به مشتریانی که بیشتر از آنها خرید میکنند میتوانند آنها را نسبت بخود وفادار کنند. این نوع از وفاداری با برنامه هایی همچون کارت های "امتیاز برای هر دلار" یا " با خرید 9 کالا دهمی را رایگان هدیه بگیرید" بوجود می آید. این شکل از وفاداری به مانند رشوه خواری خیلی افتضاح است.

مشکلات وفاداری 1.0 :

این سطح از وفاداری موجب وفاداری به برنامه مربوطه میشود، نه وفاداری به برند یا کمپانی. تاثیرگذاری شما تنها به اندازه ی امتیازاتی است که پیشنهاد میدهید.

این سطح، فرم دیگری از رقابت در قیمت گذاری را سبب میشود. درحقیقت خرید9 کالا و دریافت یک کالای رایگان با ده درصد تخفیف کلی یکسان است. دراین حالت مشتریان تنها به میزان آخرین مجموعه از خریدهای خود، اهیمت دارند.

بعلاوه همانطور که از مثال نامبرده در بالا پیداست، این کار یک نمایش مسخره و بیهوده است. چرا یک مشتری برای مهم بودن باید یک کارت تهیه کند؟ کاری که اصلا منطقی نیست.

وفاداری 2.0

این سطح در قالب رسانه ی اجتماعی، نمو کرده است. برندها دریافتند که تنها افراد مهم، کسانیکه هزینه صرف کرده و از آنها خرید کرده اند نیستند، بلکه افراد بانفوذ(یا همان فرستندگان) که بطور غیرمستقیم و بواسطه ی حمایت از برند، موجب افزایش فروش میشوند نیز اهمیت دارند.

بهرحال بسیاری از کمپانی ها به همان شیوه ی وفاداری1.0 به این سطح از وفاداری دست یافته اند. آنها به محض شناسایی فرستندگان از همان استراتژی وفاداری1.0 استفاده کرده و تلاش میکنند تا توجه و نفوذ آنها را بخود جلب کنند. این سطح از وفاداری نیز وفاداری حقیقی نیست.

وفاداری 3.0

این سطح از وفاداری دقیقا آینده ی وفاداری مشتری است. تعداد معدودی از کمپانی ها مدت های طولانیست که به این نوع از وفاداری مشغول اند، اما متاسفانه آنها در اقلیت هستند.

کمپانی من با برندها و شرکت های مختلفی همکاری دارد و به آنها در اجرای برنامه های وفاداری نسل آینده کمک میکند. ما از مدل وفاداری 3.0 استفاده کرده و به مراجعین(کمپانی ها) خود کمک میکنیم تا هم فرستندگان و هم هزینه کنندگان را، با القای حس توجه و اهمیت در مشتریان ،آنها را به سمت خود جلب کنند.

این رویکرد، رویکردی کلی نگراست که بوسیله ی کاربرد محصول و سرویس دهی به مشتری هدایت شده ،و به ایجاد گروهی مرتبط یا انجمنی با سبک زندگی مشترک، می انجامد. در این رویکرد بسته به آنچه که برای مشتری مهم ترین محسوب میشود، به خلق یک تجربه یا ایجاد پلی مابین مشتری و کالاهای فرعی، خدمات، محتوا یا تجاربی که برای مشتری اهمیت دارند، اقدام میشود.

وفاداری مشتری از آنجا نشات میگیرد که مشتری احساس مهم بودن کند، اما به روشی که این حس در مشتری طنین افکن شود. اما ازآنجاکه نیازها و خواسته های هر مشتری متفاوت از دیگری است ،باید احتیاط کرد.

برای قدم گذاشتن در مسیر وفاداری 3.0 باید به پرسش های زیر پاسخ دهید:

آیا هزینه کنندگان و فرستندگان خود را می شناسید؟

آیا به صحبت های آنها گوش میدهید، تا از آنچه برای آنها مهم است و نیاز دارند مطلع شوید؟

آیا به مشتریان خود نشان میدهید که چقدر برای شما مهم هستند و شما به آنها اهمیت میدهید؟

آیا از فناوری بعنوان اهرمی برای یادآوری مشتریان و علایق آنها (بدون آنکه وادار به نشان دادن کارت های پلاستیکی خود باشند) استفاده میکنید؟

آیا کارمندان شما همان هواداران وفادار شما هستند؟

این پرسش ها باید براساس نوع کمپانی و نیازهای مشتریان و بر ارکان وفاداری، طبقه بندی شوند. این کار آسانی نیست که اگر آسان بود مدت پیش انجام میشد. اما از آنجاییکه برای تجارت شما هیچ چیز مهم تر از روابط مستحکم با مشتریان وفادار نیست، قطعا ارزشمند است.