در گذشته های نه چندان دور، تجار کلید موفقیت کسب و کار خود را در ایده هایی متفاوت از ایده های امروزی میدانستند. بیشتر آنها تصور میکردند تولید محصولات با کیفیت، سرمایه گذاری آنها را به موفقیت می رساند. بنابراین شدیدا بر ارزش تولید و خدمات مشتری متمرکز شدند. اما در مارکت مدرن امروزه، کمپانی ها بدنبال شیوه های جدید هستند تا برند خود را درنظر مشتریان برجسته جلوه دهند.

تجربه مشتری در اولویت.

امروزه صاحبان مشاغل برای ماندن در عرصه رقابت، باید تجربه ی مشتری استثنایی را برای مشتریان خود فراهم کنند. آنها باید بدانند یک تجربه مشتری مثبت، چه پیامدهایی بدنبال دارد و تلاش کنند تا شیوه هایی برای بهتر شدن آن بیابند. برای درک بهتر تجربه مشتری، آنرا به یک سفر جاده ای تشبیه میکنیم. تجربه مشتری همچون یک سفر جاده ای است، یک مسافرت کامل که به نقطه شروع بازمیگردد. برخی از کارآفرینان به اشتباه روی جزییات کوچک تمرکز میکنند اما توجه داشته باشید که باید به تصویر کلی از تجربه مشتری دقت کنید. تجربه مشتری اثری متراکم است که تمام نقاط تعامل کمپانی شما و روابطی که رواج میدهد را مد نظر دارد.

ایجاد یک استراتژی محکم رسانه اجتماعی بمنظور ایجاد انگیزه در مشتری.

امروزه فناوری و رسانه اجتماعی، نحوه ی تعامل با مشتریان هدف را متحول کرده است بطوریکه حضور  و گفتگوی مشتریان در این رسانه ها بر تجربه مشتری تاثیر گذاشته است. فناوری و رسانه اجتماعی موجب شده است تا امکان دریافت بازخورد فوری برای همگان فراهم شود و آنها احساس کنند قسمتی ارزشمند از این معادله هستند.

کمپین های قدرتمند رسانه اجتماعی  که در آنها فردی از جانب کمپانی ،پایگاه کاربری را عهده دار میشود فرصت های بهتری برای تعامل با مصرف کننده ارائه میدهند. سایت هایی همچون فیسبوک یا توییتر، اهداف تجاری را با پلتفرمی که مصرف کنندگان از پیش استفاده میکردند توام و تکمیل میکنند اما فیسبوک و توییتر تنها گزینه های شما نیستند. درصورتیکه پایگاه کاربری جوانتری دارید یک استراتژی بازاریابی برای اسنپ چت تهیه کنید و اگر تصاویر برایتان اهمیت دارند از اینستاگرام استفاده کنید.

چه باید کرد تا یک CMO تاثیرگذار بود.

افسران ارشد بازاریابی(CMO) باید اهمیت تجربه مشتری را درک کرده و بدانند چطور تحلیل ها و متغییرهای افزوده را با هم درآمیزند. بمنظور استخراج داده ها و تحلیل درست آن، ابزارهایی برای استفاده وجود دارند. با استفاده از این ابزارها می توانید نگاهی عمیق تر به رفتار مشتری، معلق کردن مدل تجاری((business model upending و هدایت هزینه ها داشته باشید.

در گذشته CMO ها اختیارات چندانی نداشتند. به اعتقاد برخی وظایف آنها تنها به اجرای وقایع، سرپرستی هزینه های تبلیغات و به تصویر کشیدن برند با حدسیات و برآوردها محدود میشود. اما داده های بزرگ در مقایسه با گذشته رایج تر شده و دسترسی به اطلاعات برای CMO ها مادامیکه بدانند چطور از آن استفاده کنند را مقدورمیکنند.

دنبال کردن ارقام: منبع(Attribution ) و تصمیمات بازاریابی

به اعتقاد من data attribution در آینده به دانشی سخت مبدل خواهد شد. تصمیمات گذشته تیری در تاریکی بودند. برای نخستین بار در تاریخ، ارقام اثبات شده و مستدلی برای دنبال کردن، وجود دارند. مدیران اجرایی می توانند جدول و نموداری از گرایش ها تهیه کرده، تصمیمات را به الگوریتم های قابل خواندن مبدل کنند و برای مصرف کنندگان هدف، استراتژی های مشخصی تعیین کنند. به این ترتیب رضایت و اشتیاق مشتری به ناگاه از اهداف انتزاعی به ارقام قابل بررسی مبدل میشوند.

با خلق این حوزه جدید، مسئولیت های جدید نیز شکل میگرند و CMO ها علاوه بر تجربه مشتری end to end مسئولیت بازده، تبادلات دیجیتال، تصرف مالکیت را نیز عهده دار خواهند شد.

اعمال نفوذ در کارمندان برای خلق تجربه مشتری مثبت.

مدل های پیشین تجربه مشتری، دپارتمان های مختلفی را عهده دار مسئولیت کرد. البته هریک از این دپارتمان ها با یکدیگر همکاری دارند اما عدم همبستگی میان آنها بشدت بچشم میخورد. تحت نظارت CMO کل کمپانی با اهداف و ایده های یکسان کنترل خواهد شد.

با رهنمودهای CMO و با پیشرفت فناوری و قدرت داده های بزرگ ،هرکارمند می تواند سفیر مشتری بوده و مدیران اجرایی نیز اطمینان خاطر می یابند تیم هایشان میدانند چگونه به شیوه مثبت پاسخگوی مشتریان باشند. این امر زمانی صحت بیشتری می یابد که کارگران مسائل کاری را با امور شخصی ترکیب کنند. بعنوان مثال کمپانی BYOD movement به کارمندان خود اجازه داده است برای کار از موبایل، تبلت یا سایر دستگاههای هوشمند خود استفاده کنند. این امر درخصوص حساب های رسانه اجتماعی نیز صدق میکند، بطوریکه هر کارمند میتواند به دوستان و فالورهای خود به نفع کمپانی دسترسی داشته باشد.

همکاری دپارتمان ها با یکدیگر مزیت های بسیار دیگری نیز داردکه کم ترین آن بگواه مشتریان ،تعامل یکپارچه است. مشتریان از بهترین خدمات و تجربه ساده و موثر بهره مند میشوند درحالیکه نرخ بازدهی و کارایی کسب وکار شما نیز افزایش می یابد.

تجربه مشتری سلطان جدیدی است که در قلمرو بازاریابی حکمرانی میکند. هیچ دلیلی برای مقاومت در برابر تغییرات وجود ندارد، اما دلایل بسیاری برای پذیرفتن آن بعنوان یک فرصت فوق العاده برای خریداران و فروشندگان وجود دارد.